盐城市行政审批局关于

2020年度“12345”热线运行项目绩效评价报告

一、基本情况

（一）项目概况

盐城市12345平台是2017年根据《盐城市人民政府办公室关于印发盐城12345在线平台建设实施方案的通知》（盐政办发〔2017〕81 号）文件要求，建立以12345为统一对外号码， 集电话、网站、短信、邮件、微博、 微信和移动APP等受理服务功能于一体的盐城12345在线平台，实现省、市、县数据交换标准化，打造全省统一的为政务服务提供协同办事、检验服务效能、大数据应用分析和为重大决策服务四大应用平台。资金主要用于发放话务人员工资和必要的设备更新，项目属于每年必须实施的政府民生工程。

该项目2020年预算444万元，实际下达441.5万元，实际执行440.196万元。其中用于话务员人员工资429万元，购买电脑和耳麦11.196万元。项目总体实施正常，有效的受理群众诉求并化解了民生难题。

（二）绩效目标

总体目标：在市委市政府的正确领导下，坚持以人民为中心，不断探索创新，架起党委政府同人民群众“零距离”沟通的桥梁，成为“一号响应”的诉求“总管家”。

阶段性目标：按时发放人员工资、完成必要的设备更新，有效受理群众诉求化解民生难题，保证12345在线平台平稳运行。

二、评价情况

（一）评价目的

对“12345”热线运行经费的使用情况进行评价。

（二）项目特点分析。

全市热线话务代表共有78名，全天24小时都有人值守，由单一的热线拓展成为包括12345热线、市长信箱、网站、微信、微博、全民e起管APP、网民留言、“互联网+督查”、人民来信和传真等10个受理渠道，建成全媒体各渠道全覆盖，省、市、县区域全覆盖的在线服务平台。为把群众诉求“分得更准”，市平台开展全市热线诉求数据分类标准修订工作，将诉求数据类别细化至600多类，对群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，提升服务群众效能。

（三）评价思路方法

绩效评价指标：整个项目绩效评价体系包括5个一级指标（决策指标、过程指标、产出指标、效果指标和满意度指标），每个一级指标分别设置若干个二级指标从不同方面来反映一级指标，这些二级指标有的是具体客观指标，可以用相关的指标数据测算得出，有的是综合性主观指标，需要细化为具体内容来体现。指标体系共设置 12 个二级指标，整个指标体系共设置了 30 个三级指标，并设置了得分权重和详细的评分标准。根据 2020年“12345”热线运行经费支出实际情况，对每一个三级指标进行自评打分，然后对各级指标得分进行加总，得到绩效评价总分。指标的具体设置情况如下：（1）“决策指标”主要体现项目立项规范性、绩效目标合理性和资金投入情况；（2）“过程指标”主要体现资金管理和组织实施的完成情况；（3）“产出指标”主要体现数量完成情况、时效情况、项目质量和成本情况；（4）“效果指标”主要体现项目实施过程产出效益，分别从经济效益、可持续影响指标两个方面考核统计工作开展情况；（5）“满意度指标”主要体现社会公众或单位的服务对象对部门履职效果的满意程度，主要从服务对象满意度指标方面考核。

绩效评价原则：一是科学规范原则；二是公开公正原则；三是分级分类原则；四是绩效相关原则。

绩效评价方法：综合考核打分法

绩效评价标准：百分考核法。（优秀、良好、中、较差四个等级，其中优秀在90分以上；良好在80-90分之间；中在60-80分之间；较差在60分以下。）

（四）评价工作情况

总体绩效目标得以实现。数量指标全部达标，成本指标和预期大体一致，未超标，人员工资指标完全符合预期要求，新增硬件设备实际执行比预期要少；质量指标与预期一致，保证了7*24小时服务不间断；效益指标超出预期，群众诉求办结率有所提升；来电受理满意率和指标超出预期。

（五）绩效评价结论

2020年度“12345”热线运行经费已达到目标要求。

总得分：99，评价等级：优秀。

三、项目绩效

主要做法：（1）平台基础支撑：截至2020年底，全市热线话务代表共有78名，由单一的热线拓展成为包括12345热线、市长信箱、网站、微信、微博、全民e起管APP、网民留言、“互联网+督查”、人民来信和传真等10个受理渠道，建成全媒体各渠道全覆盖，省、市、县区域全覆盖的在线服务平台。为把群众诉求“分得更准”，市平台开展全市热线诉求数据分类标准修订工作，将诉求数据类别细化至600多类，对群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，提升服务群众效能；（2）制度规范建设：为进一步畅通群众诉求渠道，加快推进全市12345在线统一平台建设，规范政务热线服务管理，提高行政效率和服务质量，先后以政府办、领导小组和行政审批局名义印发了《关于盐城市“12345”政府公共服务平台建设的实施意见》《盐城12345在线平台建设实施方案》《关于进一步加强市长信箱来信办理工作的通知》《关于进一步完善人民来信、网民留言办理工作的意见》《关于建立全市新发生违法建设行为举报快速交办查处机制的通知》《关于切实加强公安110与12345政府公共服务平台联动工作的实施意见》等。

取得成效：“盐城市12345在线平台”于2011年11月29日正式开通运行，在市委市政府的正确领导下，坚持以人民为中心，不断探索创新，架起党委政府同人民群众“零距离”沟通的桥梁，成为“一号响应”的诉求“总管家”。10年来，市平台积极办理群众诉求，年度诉求办理量由2012年的25.1万件增长至2020年的83.5万件，年均增长率为29.1%。从诉求受理渠道看，电话端有79.1万件，互联网端有4.4万件；从诉求办理情况看，诉求在线解答率达44.6%，部门工单办理率为55.4%，回访群众满意率为99.01%。新冠肺炎疫情发生以来，12345担当疫情诉求“主入口”，市平台78名话务代表闻令而动，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超5.8万件。市平台获得“服务之星奖”、“抗‘疫’争先奖”、“省三八红旗集体”、“市巾帼文明岗”等荣誉称号。

四、存在问题及原因分析

2020年盐城市12345在线平台虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提升，诉求分派的精准性还不够，办理效率需要加快，问题实际解决率需要进一步提高等。

五、有关建议

2021年盐城市12345在线平台将在以下方面下功夫、求突破。一是深化政务服务热线整合。落实国办发53号文件精神，分类推进热线归并，优化流程和资源配置，完善相关管理规范，今年将所有政务热线优化整合到位；二是不断拓展热线功能。创新推进“一哨联办”工作机制，实行“1+1+N”工作模式，一个街道吹哨，一个部门牵头，多个部门配合联动，在社会治理体系创新中发挥更大作用。做好省政风热线上线直播工作。强化“一企来”专线运行管理。深化“12345督办面对面”栏目；三是持续优化诉求办理。健全群众诉求办理量化考核评价体系，不断优化督查督办方式，深入开展“好差评”评价工作，推动群众诉求得到有效解决。

六、相关信息

附件：本级项目支出单位评分表

附件

2021年市本级项目支出单位自评表