3月23日下午，江苏省政务服务管理办公室主任徐光辉主持召开全省12345政务热线助力疫情防控工作视频会议。会议以视频方式召开，市行政审批局认真组织收听收看会议。

徐光辉强调：会议主要任务是深入贯彻习近平总书记在中共中央政治局常务委员会会议上的重要讲话精神，按照省委省政府统一部署要求，坚持人民至上、生命至上，坚持“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针不动摇，为党委政府分忧，为人民群众解难，用心用情用力把省市县三级12345热线打造成最信赖、最温馨、最坚强的“连心线”。

徐光辉要求：一、坚决把疫情防控作为当前头等大事和第一要务。坚持坚强坚韧，用心用情用力，把工作调整、人员调配和资源调度，全部向疫情防控聚焦、向疫情防控聚力、向疫情防控聚合，迅速行动起来，压倒一切困难，坚决保障各级12345热线7 x 24小时在线畅通。二、坚决落实“三保”要求、牢固树立“三先”导向。三保，即保畅通、保接办、保反馈。三先，即疫情诉求优先办、民生需求优先办、安全要求优先办。三、坚决履行好三大责任，切实做到知责于心、担责于身、履责于行。一是切实履行地方属地责任。二是切实履行部门管理责任。三是切实履行行业社会责任。四、提供保障严格管理狠抓落实。

省会结束后，市行政审批局随即召开续会部署贯彻落实工作。局长周岚表示：面对复杂严峻的疫情防控形势，我市立即启动12345热线应急响应机制，建立快速受理交办通道，积极创新做法，强化诉求办理，全力保障盐城市12345热线电话连线畅通、疫情诉求高效办理，有力担当群众诉求“主入口”。3月8日至3月21日疫情数据1.57万件，主要关注返盐人员管理、核酸检测、交通出行、疫情防控政策等。

周岚强调要深入学习贯彻习近平总书记关于疫情防控的重要指示精神，按照市委、市政府部署要求，结合落实此次视频会议精神，发挥好12345热线桥梁纽带作用，准确解答、高效处置、及时反馈群众涉疫诉求和企业“急难愁盼”问题。一是动态更新疫情防控知识库。建立知识库定期更新机制，每天早晚与市防控指挥部综合组对接最新的防控政策，保证新的政策口径实时更新到位。对于咨询、求助类涉疫诉求，话务座席通过查询知识库在线解答。

二是畅通疫情诉求交办通道。通过12345热线、市长信箱、“互联网+督查”等渠道“7x24”小时受理群众疫情类诉求，以及人民网江苏频道“江苏新冠肺炎疫情防控求助与建议通道”疫情类诉求，在12345平台实时交办相关职能单位，对举报类诉求实行“双交办”，在原渠道交办基础上，同时交办各地防控办。

三是调整办理时限。疫情防控期间执行特殊办理要求，对于群众疫情诉求，各级12345承办单位要“一小时内签收，一日内办结反馈”，市12345热线接到回复“1小时内回访”。要求加强联络衔接，成员单位明确专人负责，快速反应、重点关注、持续跟踪，缩短受理办理时限，提高处置落实效率。

四是建立集中诉求专报机制。紧扣疫情期间企业群众急难愁盼，开展数据挖掘和专题分析。对于群众投诉集中的涉疫诉求，及时梳理分析并组织研判，并以专报形式第一时间呈报市领导，抄送市疫情防控指挥部及各地。

五是建立三方通话防控网络。已经建起100个街道（乡镇）、22个园区、319个社区防控网络，疫情线索报备、苏康码更新等诉求直接三方通话至当地，确保涉疫诉求快交快办。

六是三次启动“多援一”远程协作机制。在全力保障群众诉求快速、高效办理的同时，积极参与全省12345热线“多援一”远程协作机制，在远程支援扬州、苏州的基础上，我市12345第三次启动“多援一”援助连云港，有效帮助突发事件发生地分担话务接听压力。

七是及时做好跟踪回访督办。进一步强化群众疫情诉求督办工作，对群众反映未解决的问题，立即交由责任单位复核整改；对群众强烈反映的集中性疫情诉求，一盯到底，重点跟踪督办；对于解决不及时、不到位的问题，由作风办及市委督查室负责督办，真正把群众疫情诉求办理工作做好做实。