一、上岗准备

1.严格按照规定作息时间到岗，做好上班前各项准备工作；

2.各窗口应安排值日人员，提前十分钟到班做好窗口及办公室卫生保洁工作。

二、服务仪表

1.按中心要求统一规范着装。不得上下装不统一，或在便装外套工作装、敞怀等。

2.按规定统一佩证上岗；

3.做到坐姿端正，站姿挺立，仪表端庄。男工作人员不留长发、胡须。女工作人员不化浓妆、披散发、涂指甲油；

4.工作期间不得出现吃零食、修指甲、整理服饰、发型等不雅行为。

三、服务行为

1.服务要热情、主动、温和、周到、谦逊、得体；

2.全面推行“三声两站一双手”，对服务对象做到来有迎声，问有答声，离有送声，站立迎送，双手接件。做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；领导、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待；

4.禁止在工作期间串岗、聊天、喧哗、嬉闹、结伴离岗；

6.禁止任何时间在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动；

7.禁止在服务大厅等公共场所吸烟；

8.禁止在网上看新闻及知识类以外视频；

9.禁止在服务场所接待与审批工作业务无关的人员。

四、服务用语

1.工作时提倡讲普通话。做到文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚；

2.接待服务对象时，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语；

3.办理审批手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候”、“我马上给您办”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起”、“您还缺少××材料，我现在把补正材料的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、 “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等词语；

4.接听服务对象电话时，应说“您好，我是市政务服务中心××窗口，请讲”，“您好，有事吗”，“我能转告吗”，“请稍等”。挂断电话前，应先征得对方同意或待对方挂机后再挂机；

5.服务对象咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，解答全面，不得冷落、怠慢；

6.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉；

7.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传解释工作，不能与其争辩、争吵，自己不能处理的，应立即请窗口负责人解决，重大问题及时报告中心领导；

8.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。如“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真烦”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等用语。

五、服务保障

1.窗口备有与办件事项有关的法律、规章、政策文本;

2.窗口备有《办事须知》，向服务对象提供申报资料的范式样本；

3.单人窗口工作人员因事临时外出，应告示外出去向和联系方式；

4.服务台面、办公桌面、地面保持清洁，案头文件、物品摆放规整有序，电脑显示屏摆放在办公桌正中位置，摆齐摆正。

六、服务质量

1.服务质量零投诉，办件群众满意率100%;

2.办件过程快速准确，服务结果零差错；

3.即办件现场快速办结。承诺件一次告知、二次办结，办件群众只进一个门，前后跑两次办完手续。

七、班后检查

1.当晚下班前检查、整理全天办件情况；

2.检查电脑等各项办公设备关机情况；

3.检查桌面整洁、座椅整齐归位情况。

中心大厅管理十项规定

一、主任巡查值日制度

巡查值日人员由中心副主任、机关处长和许可处（窗口）负责人组成，定期（上下班前后）和不定期巡查服务大厅，每天巡查不少于四次。巡查内容包括：规范办件、服务态度、上下班考勤、规范着装、佩证情况、人员外出、卫生保洁、治安保卫以及重要来宾、大厅重要事项等情况，并填写巡查值班记录。中心机关值日处长在总服务台坐班。巡查值日工作由督查处负责安排，每周提前排出值日表。

二、指纹考勤制度

中心主任、机关各处室、各行政许可服务处、各服务窗口及商务中心所有工作人员严格执行机关作息时间，上下班、临时外出均实行指纹考勤。具体作息时间为：上午8︰30至12︰00，下午2︰30至6︰00，夏季作息时间按规定执行。

三、许可处长坐班制度

进中心各部门行政许可服务处处长必须在大厅坐班，统一参加考核考勤。因特殊情况处长不能坐班的，应明确副处长坐班，代行处长职权。凡许可处长坐班落实不到位的，不能参加季度和年度红旗窗口评比。

四、窗口服务AB岗制度

所有服务窗口必须一人一岗，在岗在位，不得脱岗。窗口人员因事外出，必须明确B岗顶班并报督查处备案，否则视为脱岗。

五、首问负责制度

首位接到办件对象申请办理、咨询或投诉的工作人员，作为首问责任人负责办理，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项，不得推诿、敷衍、怠慢服务对象。未履行首问责任人职责的，将给予通报批评，并取消窗口及本人季度评优评先资格。

六、窗口请销假制度

1、中心大厅不得出现空岗。

2、窗口人员工作时间临时外出，经窗口负责人同意，安排好顶岗人员后，在内网值班考勤栏中的临时外出栏中提交中心督查处备案。

3、许可处长（窗口负责人）临时外出，直接在内网值班考勤栏中的临时外出栏中提交中心督查处备案。

4、严格落实处长坐班制，许可处长（窗口负责人）因项目服务、参会、培训、前后方协调不能坐班的，要严格请销假手续，并确保每月的打卡出勤率达到60%以上。

5、工作人员外出在班时间离开中心要在总台登记并打卡后方可离开。因特殊情况中途来不及回中心的，须通过电话或短信向督查处报备。

6、请假一天或一天以上的，须按要求填写请假条，并按照规定程序签批后，交督查处备案后方可离开。

7、请销假扎口管理。正常情况下由督查处处长负责，处长外出时由副处长负责。

七、规范着装制度

中心机关、各行政许可服务处、各服务窗口及商务中心所有工作人员必须规范着装、佩证上岗。新进人员必须着相近颜色和款色装束。

八、窗口纪律制度

窗口所有工作人员不得上网聊天、玩游戏、打扑克、下象棋、看电影、看股市行情或不健康的图片、资料，不得串岗。如有违纪，第一次予以通报批评并通报后方单位，第二次退回后方单位。禁止非中心工作人员进入窗口办公区。

九、窗口摆放制度

1、显示屏，放在划线内；

2、电话紧贴柜台摆放；

3、打印一体机放置远离柜台一侧，且与桌边以齐；

4、盆栽摆放在显示屏后，不允许超出屏处；

5、水杯靠近打印一体机内侧摆放；

6、办公区域内，所有资料文档，下班后及时收入中心配置的档案室内；

7、人离开后坐椅要紧贴键盘托，右边扶手与键盘托右边对齐；

8、下班后除部分打证窗口的自购打印机、验钞机，其他自备物品一律入柜，不得放置在桌面上。

下班后检查所属办公区域的卫生及摆放，确保按摆放要求摆放到位后方可下班。

十、窗口考核与补助发放挂钩制度

窗口管理情况将作为季度、年度考核的重要内容，具体考核分值依据年初下发的考核细则执行，考核结果与窗口人员补助发放挂钩。