盐政服〔2017〕14号

 

 

关于印发《盐城市政务服务中心窗口服务工作

考核评分细则》的通知

 

机关各处室、各许可服务处（服务窗口）：

为进一步完善窗口考核机制，提升服务效率和工作质量，根据2017年全市政务服务管理工作要点，对《盐城市政务服务中心窗口服务工作考核评分细则》进行了修订，现予印发，请遵照执行。

 

 

盐城市政务服务管理办公室

     2017年3月24日

 

盐城市政务服务中心窗口服务工作

考核评分细则

第一部分  总  则

第一条  为建设全国一流、全省领先的政务服务平台，进一步规范服务行为，强化窗口及工作人员服务经济建设的中心意识、责任意识、创新意识，提高服务企业、服务项目、服务基层的能力，依据《中华人民共和国行政许可法》和市委、市政府对深化行政审批制度改革和政务服务工作总体要求，特制定本细则。

第二条  坚持客观、公正、民主、公开的原则，坚持注重实绩、科学简便的原则，坚持平时检查与定期考核相结合、日常考核与年度考核相结合的原则，坚持民主评议与量化考核相结合的原则。

第三条  发挥考核导向作用，在规范服务的基础上，重点考核窗口围绕全市“建设新盐城，发展上台阶”目标，深化行政审批制度改革，推进政务服务平台建设，打造全省行政审批服务公章最少、收费最少、中介最少、材料最少、时间最短 “四少一短”政务服务环境的各项工作落实情况。

第四条  考核工作在市政务服务管理办公室党工委集体领导下，由分管副主任负责，督查处具体实施，其他各职能处室各司其职。

第五条  通过量化考核，评选出季度红旗（示范）窗口、先进个人和年度红旗单位（示范）、先进个人。

按季度考核得分评出季度红旗窗口20个，其中许可服务处17个、中介机构2个、公共服务窗口1个；在17个许可服务处季度红旗窗口中，按得分前5名评出红旗示范窗口。

按季度考核得分评出季度先进个人20名，服务标兵5名。驻中心窗口的许可服务处处长（含主持工作坐班的副处长、窗口负责人）与其他工作人员名额保持合理比例。

年度红旗（示范）窗口和先进个人在季度红旗（示范）窗口和先进个人中产生。

窗口单位四个季度总得分情况作为市编办年度考核和市委、市政府综合绩效考核的主要依据。

第六条  所有考核结果均向各派驻单位通报。对考核优秀的工作人员，建议在晋级、晋职等方面优先考虑；考核不称职或者不合格的，通知派驻单位予以调换。

窗口工作人员有违规行为的，除考核扣分外，依据《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》、《行政机关公务员处分条例》和《盐城市行政执法过错责任追究暂行办法》等有关法律法规规定，建议相关部门给予责任人相应处分；涉嫌违法的，移交司法机关依法处理。

第七条  有以下情形的，在季度和年度红旗窗口评比中实施实行一票否决：

1.窗口发生超期办件，发现一起取消季度红旗窗口评选资格，全年发现两起（含）以上取消年度红旗窗口评选资格；

2.许可服务处处长坐班制度落实不到位的，或处长每月打卡出勤率低于60%的；

3.首问责任人履职不到位或窗口工作人员对申办事项故意拖延不办，被投诉经查实的；

4.窗口工作人员在审批服务过程中，存在吃拿卡要或其他违反廉洁自律各项规定的行为，被投诉经查实的；

5.窗口及工作人员被市有关部门明查暗访发现问题通报批评或被新闻媒体等单位曝光的；

6.窗口及工作人员由于其他原因被投诉，对中心产生较大负面影响的。

第八条  考核评比采用季度考核、年度汇总，按得分由高到低排序确定考核结果。考核结果公示时间为3天。

第九条  本细则适用于驻中心各部门许可服务处。中介机构和公共服务窗口参照执行。

第二部分  窗口考核

第十条  窗口考核分为基础工作、重点工作、民主测评三部分。基础工作、重点工作、民主测评均实行百分制考核，并分别以50%、30%、20%的比值计入窗口考核总分。

（一）基础工作

第十一条  窗口管理（督查处考核）

1.人员管理。保持窗口工作人员相对稳定，调整轮换人员事先与中心沟通，经确认后予以调换。未按规定程序轮换的，每人次扣2分。

2.工作纪律。遵守考勤制度，准时出勤率达100%。上班迟到或早退的，每次扣1分。无故缺勤的，每天扣5分，以公务名义外出办私事的，经查实，按无故缺勤处理。不按规定程序请销假的，每次扣1分；中心窗口人员在班时间离开中心，须征得处长同意，及时登陆内网在“临时外出栏”登记，如未登记视为私自外出，每发现一起扣1分。无故串岗的，每次扣1分。上班半个小时内有换装、打扫、打水、洗茶杯等现象的，每起扣1分。上班时间上网聊天、玩游戏、观看影视剧、看股市行情、不健康图片或视频等，每发现一起扣2分。

3.窗口须在指定位置放置统一样式的办事示范文本，并对照外网公示事项制作办事文本电子样板录入显示屏，做到与外网公示事项一致、准确、完整。每缺1项扣1分，外网公示内容不准确、不完整的，每项扣1分。

4.统一提供各类事项申请书格式文件的示范文本，有一事项未提供扣1分，未按要求提供扣0.5分。未使用排队叫号系统的，发现一次扣0.5分；未使用审批系统评议功能，每件次扣0.5分。

5.收费依据和标准公开。未按规定公开的，每一项扣1分。擅自改变收费事项和收费标准,收费全过程未在中心进行或存在变相收费、搭车收费的，发现一起扣2分。

6.其他按政务公开要求公开的事项均应公开，未按要求公开的，每项扣0.5分。认真执行一次性告知、出具受理通知、“一次答复、二次办结”等制度，每违反一项（次）扣2分。

7.按中心规定流程规范项目办理。未按规定流程受理办件事项的，每件扣1分；未及时录入办件信息和数据的，每件扣1分。

8.及时进行项目网上预审。在1个工作日内未审核网上预申请项目的，发现一次扣1分。

9.行政审批服务事项相关公开信息内容要按规范格式及时公开，发生变更的，要及时维护。每发生一起未公开或维护不到位的，扣1分。

10.严禁“前台受理，后方办理”。每季度随机调阅各窗口办件卷宗3份（办件不到3份的，按实调取），检查体外循环问题，每发生一起，扣3分。

第十二条  办件管理（协调处考核）

1.进一步加强申报材料标准化工作，申报材料不得出现兜底条款、不得超出法律法规明确规定范围，发现仍设兜底条款或无依据增加申报材料数量和类型的，有1项扣0.2，每季度最高扣3分。

2.加强审批办件共享信息库应用，对应当从审批办件共享信息库调取使用的材料，仍让办件企业群众重复提供的，有1件扣0.2分，每季度最高扣3分。

3.履行联合咨询、联合审批、联合勘察、联合验收项目的职责和义务。凡实行联合咨询、联合审批、联合勘察、联合验收的项目，相关部门根据通知要求派员参加，不得请假或缺席，如缺席视为默认通过，对未按规定私自审批或勘察、验收，使联合办理流于形式的，每发现一起扣2分。

4.进驻中心各部门工作人员必须服从中心向社会公开承诺的特色服务项目，不服从中心协调和安排的，每件扣1分。

第十三条  综合管理（综合处考核）               

1.资料管理。未按要求对各类文件、制度、简报、办件资料等进行分类整理，并定期归档，形成系统的档案资料行为的，每件次扣0.5分。

2.用电管理。严格遵守用电管理规定，窗口未经批准使用大功率电器或用电线路私拉乱接的，发现一起扣1分，没收所用电器设备。

3.卫生管理。在卫生检查中，工作区域不整洁，每次扣1分。

4.车辆管理。窗口工作人员未按规定停放车辆，每次扣1分。非机动车未按规定安装识别标牌的，每发现一次扣1分。

5.学习管理。在业务学习、读书活动、窗口负责人会议和各类集体活动中，迟到或早退的，每人次扣1分；缺席的，每人次扣2分。

第十四条  网络管理（机关党委考核）

1.设备管理。严格执行中心《计算机和网络管理制度》，上下班未按规定开关办公自动化设备的，发现一起扣1分。设备或软件故障影响正常办公未及时报修的，发现一起扣0.5分。平板电脑上工作人员姓名、照片与实际不符的，发现一起扣0.5分。擅自更改电脑设置的，发现一起扣1分。未按备案要求私接网络设备的，发现一起扣1分，并没收设备，对中心网络造成严重影响的，扣5分。其他违反中心规定的，按照《关于加强智能化办公设备和系统使用及管理的通知》执行。

2.电子监察。受到市权力网和中心审批网电子监察平台督办，未在有效时限内回复的，每件扣1分；经调查情况属实的，每件扣2分；被红牌警示的，每件扣5分。上班时间未开启录音监察软件的，发现一次扣0.5分；与办件群众发生争执，无法调取录音资料的，扣5分。

3.网上回复。及时办理网上投诉和咨询、答疑，窗口接到网站或中心转办的投诉件后，应在3个工作日内答复（复杂投诉经中心批准后可延长至7个工作日），未及时办理的，发生一起扣1分。当日答复的，加0.5分，加分最高不超过2分。

第十五条  窗口有下列情形之一的，由各窗口申报，经市政务办相关处室认定，予以加（扣）分：

1.部门领导重视许可处工作，经常到中心窗口会办指导工作的，主要领导到中心一次加1分，分管领导到中心一次加0.5分。季度最高加分不超过3分。（综合处）

2.窗口人员在办件时，帮助群众解决特别难题，被市以上领导或媒体表扬的，每件加1分，每季度加分不超过2分。（督查处）

3.群众来信表扬或赠送锦旗、匾额的，每件加0.5分,每季度加分不超过2分。（督查处）

4.网络信息和调研宣传工作考核按盐政服﹝2015﹞６号《关于加强全市政务服务网络信息和调研宣传工作的实施意见》执行。（督查处）

5.在中心组织的调研、征文、演讲比赛中获得一、二、三奖的，分别给予加3、2、1分奖励。代表中心参加各类竞赛获得三等奖以上的，市级每次加4分，省级以上每次加5分，国家级每次加6分，同项目竞赛在不同级别获奖的按最高分计，不重复计分。其他与行政审批工作有关的上述奖项需经市政务办领导认定。（综合处）

6.窗口单位加强涉企中介机构管理，积极报送中介机构信用评价信息，每条加0.5分，每季度加分不超过2分；在年度考核中，窗口单位在中介信用评价工作中成绩突出，考核前5名的加2分，6-10名的加1分。（协调处）

7.在中心组织的各类业务技能比赛中团体获得一、二、三等奖，分别给予加4、3、2分奖励。（协调处）

8.鼓励各窗口服务办件群众开展免填单（表）活动，帮助办件相对人填写各类表格等文书，窗口受理的项目全免填的，加1分。（协调处）

9.支持中心“代办服务”窗口工作，凡窗口人员为中心“代办窗口”登记项目提供代办服务的，并在规定时间内办结的，每个项目加1分。（协调处）

10.提高“办难事”窗口办结率。凡到中心协调处登记进入“办难事”程序，按规定时间办结的事项，每个项目加1分，每季度加分不超过3分。（协调处）

11.参加中心组织的“进万企、解难题、促发展”等活动，处长参加一次加0.5分，季度加分不超过2分。部门解决中心交办的审批难题，每解决一个审批难题，且办结发证（文）的，加1分，季度加分不超过2分。（协调处）

12.积极配合中心做好市级以上层级的专题调研、专项督查等方面工作，承担个性化的业务工作任务，并按时完成的，有一项加1分，季度加分不超过3分。（协调处）

13.每季度办件数，行政审批管理信息系统内即办件100（不含）件次以下的，加0.5分，100件以上的，加1分，500件以上的，加2分；承诺件50（不含）件次以下的，加0.5分，50件以上的，加1分，100件以上的，加2分。各部门专网系统服务类办件每1000件加0.2分，最高加2分。每季度办件数总加分不超过4分。（协调处）

14.窗口报送治理行政审批“一长四多”创新案例的，经中心认定，每项加2分，获得市审改办表彰的，每项再加2分。

15.制定公布“不见面”、“见一次面”政务服务事项清单，经中心认定的，每个清单加2分。

16.窗口单位积极配合中心推进审批方式创新，并在审批管理信息系统中固化创新流程的，加1分。（机关党委）

17.窗口及时报送国家、省、市及部门出台的与行政审批、便民服务相关的法律法规和部门文件，且被中心网站采用的，加0.5分，最高不超过2分。（机关党委）

18.巩固拓展标准化创建成果，在申报国家级服务标准化示范项目中做出成绩的，加2分。

19.在创建全国文明城市工作中，严格窗口管理，推进服务创新，作出显著成绩的，加2分。

（二）重点工作

第十六条  强化相对集中审批权工作（协调处考核）。

单设行政许可处（含其他处室挂牌许可处），加2分；行政许可职能归并到位，加2分；行政许可项目（含承接下放事项）全部集中政务大厅运行，加2分；公共服务事项全部进政务服务大厅办理，加2分；充分授权窗口，加2分。（本项所有加分须提供“三定”方案或部门内部职能归并文件、授权委托书佐证）

第十七条  推进全市政务服务“一张网”建设（机关党委考核）。在江苏政务服务网站上展示进中心大厅办理的审批（许可）和服务事项清单、办事指南及示范文本事项齐全，内容准确无误的，加5分，事项有重复或遗漏的，有1项扣1分，事项内容不全或有错误的，有1项扣0.5分；对新增、下放和取消的项目及时动态调整的，加2分；对接江苏政务服务网并上线运行，加2分；建立移动客户端和微信公众号平台，加2分；实现在线缴纳支付的，加3分；开展江苏政务服务网上线试运行推广宣传活动，每季度完成200人次实名访问的，加1分；开展实名网上办事应用、推荐新增手机APP下载，每增加50人次加1分，最高加3分。推进政务服务“一张网”建设，得到上省、市领导肯定的，加1-3分。

第十八条  强化投资项目在线审批监管平台运行（机关党委考核）。投资项目审批事项未通过在线平台获取代码的，发现1起扣1分；部门非涉密投资项目未通过在线平台受理、办理和监管“一条龙”服务的，有1项扣1分；项目办理信息推送或归集不规范、不完整、不及时的，有1项扣1分。

第十九条  强化市场监管信息平台运行（机关党委考核）未按规范要求上传审批信息，扣1分；超时未认领下载市场主体信息，每条扣1分；未在承诺期限内办结的，每条扣2分。

第二十条  推进审批服务再提速增效工作（协调处考核）以市审改办或部门名义出台文件减事项、减前置、减收费，有一项加2分；减材料,有一项加1分，每季度不超过8分。增联办率，每一件投资建设项目联审联办件加0.5分，每季度不超过5分。增效率，行政审批管理信息系统中项目即办件率达80%以上的，加1分，达90%以上，加1.5分；承诺件作为即办件办结，每件加0.1分，每季度不超过2分；提速实现实际办结时限再压缩20%，加2分。增容缺预审量，每1件容缺预审项目，加0.3分，每季度不超过3分。增服务质量，提供帮办服务、跟踪服务、上门服务等特色服务且项目办结，经中心认定，有一项加0.5分；受到市领导肯定（依市领导在会议材料中的表扬或批示），再加1分，每季度加分不超过3分。落实“审批结果快递送达”政务服务便民化举措，送达件数量前10名的，加1分；前5名的，再加1分。配合中心推进证照联动、数字化多图联审、“多评合一”、 “三测合一”、告知承诺制、不再审批试点、中介捆绑考核等审批服务方式创新的，牵头部门加3分，参与部门加2分；主动创新政务服务方式（中心年度工作安排除外），开展特色服务，经中心认定，每项加3分，凭市以上同行部门推广的证明材料、省及国家主管部门的文件或简报材料，再加2分。

第二十一条  巩固拓展标准化创建成果（督查处考核）。严格落实首问负责、AB岗、限时办结等制度，违反中心管理和窗口工作制度的，每次扣2分；挂牌上岗，在办理业务过程中做到“三声两站一双手”，违反窗口服务规范化要求的，每次扣1分；窗口物品按《中心物品放置规定》摆放到位，违反窗口环境整洁化要求的，每次扣1分；依托“审批服务BRT”服务品牌，创窗口分品牌，未达到“一窗一品”要求的，扣5分，窗口服务品牌被授予市级以上荣誉称号的，加2-5分。

第三部分  窗口人员考核

第二十二条  日常考核基本分为100分，窗口管理的考核分细化为个人日常考核分。

第二十三条  工作人员有下列情形之一的，由各窗口申报，经市政务办相关处室认定，予以加分：

1.在中心组织的调研、征文、演讲比赛或代表中心参加各类竞赛获得名次的，向中心网站投稿，凡被采用的，在报刊等媒体上宣传的，按第十七条五、六、七款计分办法计入个人加分。在中心组织的业务技能比赛中个人获得一、二、三等奖，分别给予加3、2、1分奖励。

2.参加中心的各项活动，贡献突出，受到中心领导表扬的，每次加1分。

3.创新审批方式及管理办法，提出合理化建议且被中心采纳，每件加1分；在市以上同行中领先或首创，每件加2分。

4.其他被中心认定的事项，根据实际情况予以加分。

    第二十四条  前台一线工作人员和与其他工作人员表彰名额保持合理比例。前台一线工作人员表彰名额不低于70%。

第四部分  民主测评

第二十五条  窗口民主测评分为窗口互评、中心测评、第三方调查评议。

窗口互评。各窗口在工作交流的基础上进行相互测评。

中心测评。市政务办领导及综合处、协调处、督查处、监察室、机关党委等处室工作人员根据平时掌握的情况，对各窗口进行测评。

第三方调查评议。每季度选取各窗口一定数量的办件，交由12345热线进行问卷调查。

第二十六条  窗口互评、中心测评、第三方调查评议基础分均为100分。每一测评结果，按好、较好、一般、差四个等次进行定性，并按100：80：60：0的分值系数，进行加权平均。

窗口互评、中心测评、第三方调查评议在窗口民主测评百分制考核中的比重为3︰3︰4。即窗口民主测评分=窗口互评加权平均分×30%+中心测评加权平均分×30%+第三方调查评议加权平均分×40%。

第二十七条  如果窗口每季度办件数不超过3件的，以中心所有窗口测评得分的平均分，作为该窗口的第三方调查测评分，但最高不超过“较好”档分。

第五部分  考核程序及方法

第二十八条  窗口考核得分＝基础工作得分×50%+重点工作得分×30%+民主测评得分×20%。

第二十九条  工作人员的考核分值计算：考核基本分＋加减分；其中窗口负责人的考核分值计算：考核基本分＋加减分＋窗口排名分。

第三十条  被评为季度红旗示范窗口的，发奖金 500元，被评为季度红旗窗口的，发奖金 400元。被评为服务标兵的，发奖金300元，被评为季度先进个人的，发奖金200元，

考勤考核按规定严格兑现。

第三十一条  窗口人员的年度考核。

年度考核的等次。公务员和参照公务员管理的人员考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。事业编制、行政附属编制和其他人员考核等次为：优秀、合格、基本合格、不合格。

年度考核的程序：

1.个人述职。中心根据人员的身份分成若干小组，每个人员在相应的小组内述职。述职后填写《年度考核登记表》。

2.公布日常考核结果。在本小组范围内公布每个人员的日常考核情况。

3.年度测评。在述职基础上，由小组全体人员进行民主测评。

4.负责考核的职能处室初评。根据每个人员日常考核和民主测评的结果，研究提出优秀等次的初步人选。

5.主任会议研究。主任会议根据每个人员日常考核和民主测评的结果，确定“优秀”等次人选。

6.公示。对确定为“优秀”等次人员在内网上公示，公示时间为3天。

7.报备。年度考核被确定为优秀等次的人员，报市人社局备案。

第三十二条  本细则自发文之日起执行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：市委办，市政府办，市优化办，市各有关部门。
盐城市政务服务管理办公室	2017年3月24日印发