2月13日，因疫情影响，苏州市12345热线话务量迅猛增加，热线话务员面临着较大涉疫诉求接听压力。当天，盐城12345热线平台迅速响应热线“多援一”机制，主动向省热线平台申请承担部分苏州涉疫热线接听处置工作，支援苏州疫情防控。获得批准后，盐城12345热线平台迅速组织专业队伍，第一时间研究出台盐城市支援方案，统筹协调了10个话务座席支援苏州，组织安排10名处置涉疫诉求经验丰富的话务员服务本次支援任务。

与此同时，为保障“多援一”机制服务质效，盐城市对服务人员组织动员、开展培训，统一话务人员思想，全力服务疫情防控大局；每天安排开展业务培训，确保新的政策口径及时更新到位，第一时间将最新工作部署及最新疫情防控政策传达给苏州群众。截至2月底，盐城市12345支援苏州热线受理群众诉求4941件，有效缓解了苏州市12345热线话务压力，全力保障了苏州市群众诉求渠道畅通。

自去年开始，为应对省内多地涉疫诉求短期内迅速增加的情况，尽快形成疫情防控合力，省12345平台在全省统筹部署“多援一”远程协作机制，即当一地因突发公共事件，导致12345热线话务激增且超出平台承载能力时，由其他设区市12345热线安排一定话务座席资源，远程帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。去年8月，盐城市首先启动支援扬州疫情防控的“多援一”协助机制，具体安排了10个坐席，选派优秀服务代表10余名，以保障扬州涉疫热线接听畅通。援助扬州、苏州涉疫防控工作期间，共受理群众诉求14199件，排查11896件疫情线索，当场答复8733件，转办3163件，援助话务量占省“多援一”项目的50％以上，为疫情防控工作做出了盐城贡献。