“管道已经接通，厂区雨水可以外排，再也不积水了，设备安全隐患终于消除了。”4月上旬，江苏信安特机械有限公司负责人印春良，接到市12345平台回访电话，询问他反映的问题是否得到解决。印春良如实反映情况，对处理结果表示满意。

印春良的诉求得到及时解决，得益于我市于4月2日正式开设的12345“一企来”专区和线上服务企业“直通车”。该平台通过政务服务热线，以“企业诉求、一号直达”为定位，为各类国有企业、民营企业和外资企业等市场主体，提供政策咨询、政策推送、手续办理查询及诉求受理办理等“一对一”服务。截至4月26日，“直通车”共受理925件诉求并全部解决，实现接通率100%、满意率100%的“双百”良好开局。

升级“一企来”精准回应企业诉求

据了解，12345“一企来”专区设置6个服务专席，全天候在线受理企业开办、税务服务、证照管理、审批服务等企业诉求，由全市涉企政策解答专家组连线解答。相比2020年启动的12345“一企来”专线，“一企来”专区拓展和丰富了热线职能，更多侧重对企业诉求的受理办理和精准回应。

除了升级专区，盐城12345平台还划分了不同解答方式，回应企业诉求：简单的政策咨询由服务专席直接解答；专业性强的咨询，服务专席会连线政策专员，通过三方通话方式，由政策专员给予答复；一时难以解答的咨询或其他诉求，形成服务工单，交相关职能部门在限定时间内办理答复。

增设“直通车”服务优化解答渠道

为了优化解答渠道，减少解答时间，盐城12345平台设立两类直达专席，一是重点企业（星级企业）诉求直达专席，通过“接听解答、交办督办、限时办结、规范答复、及时回访”闭环运行流程，为企业提供优质高效服务；二是开通重大项目专席，受理重大项目单位诉求，为项目单位提供全天候服务，畅通项目单位与审批部门沟通渠道，对“急难愁盼”诉求交办督办。

不仅如此，为方便企业多渠道反映诉求，12345平台增加了线上服务功能，开通服务企业“直通车”，在“我的盐城”APP、12345在线公众号增设“12345企业诉求直达”通道，快速受理办理企业诉求。

搭建“数据库”强化服务支撑体系

盐城12345平台建立了知识库、专员库、信息库以支撑服务体系。首先是建立涉企政策知识库，市县两级涉企部门汇聚减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等 方面 政策知识条目，聚焦23条重点培育产业链，与12345系统对接，并定期梳理更新相关政策文件；其次，建立政策解答专员库，各部门安排熟悉政策、业务精通、服务优质的骨干人员充实政策专家组，满足三方通话政策解答需求；最后，建立重点企业（星级企业）重大项目信息库，将重点企业、重大项目列入白名单，名单内企业拨打12345热线时可直接接入企业诉求直达专席，便于提供个性化精准服务。

明确“时间表”保障诉求办理办实

针对不同事项，盐城12345出台的不同的办理期限和机制。如5个工作日内办结不能在线答复的咨询、求助类事项，10个工作日内办结建议、投诉和举报类事项，15个工作日内办结疑难复杂问题。对跨部门解决难度大的问题，通过“一哨联办”机制各部门共同参与，促进企业诉求及时处理解决。利用大数据，对企业诉求进行汇聚分析，促进一类事问题解决。建立联合督查机制，定期组织督查督办，推动各项工作落实。