近年来，东台市12345热线始终以“群众利益无小事”为服务宗旨，精准对焦市民关心的热点问题与生活中的实际困难，用实际行动诠释“以人民为中心”的发展理念。无论是城市建设、交通出行，还是消费维权、社会救助等民生领域，市民的诉求就是哨声，通过12345，千家万户吹响诉求“哨”，各部门单位闻风而动，交出了一份份既有速度、力度又有温度的民生“答卷”。

接诉即办，释放高效服务强动能

“民有所呼，我有所应。”为推动热线接办更快、交办更准、处办更实，东台市12345热线持续完善工单流转处置各个环节的标准落地生根，形成责任分明、协调有序、运转高效的工作格局。所有服务工单签收时限缩至1个工作小时，咨询类服务工单办结时限缩短为1个工作日，全类服务工单综合提速20%。每日在线对所有待办结工单的办理措施及答复脚本分析研判、精细审核、回访质检，努力做到“办一件、回访一件、满意一件”。

10月中旬，热线接到群众紧急求助“东台镇范公路现代中学西侧沿路一块路标即将倒塌，存在安全隐患，希望相关部门尽快处理”。东台12345热线立即联系属地处置，虽然正值周末，但东台镇快速响应，第一时间安排维修人员现场修复路标，及时消除安全隐患。热线跟踪回访市民，告知路标已迅速修复到位，市民表示“12345真给力，部门办得真快”。事情虽小，但职能部门对群众的真心往往体现在守护平安的每一件大事小事里，能够把每一件群众的小事都当做大事来办，这是关键。

急事马上办，开启为民解忧加速度

“群众忧，我来解。”为切实提高公共安全事件等危及群众生命财产安全的突发事项接办转办效率，东台市12345热线健全完善诉求分类处置机制，完善应急处置预案，严格落实“快受理、快落实、快办理、快反馈”的要求，“电话+工单”双渠道快速交办，督查中心直击现场跟踪督办，确保以最短时间办结反馈。

国庆假期间，中亚城市花园有业主反映“小区变压器故障导致整个小区停电，家中老人需要使用呼吸机，希望尽快恢复供电。”12345热线紧急响应，一方面即刻联系市供电公司，另一方面通过系统迅速派单，实现紧急诉求全过程跟踪督办。市供电公司第一时间紧急组织抢修队伍赶赴现场，经排查系小区的自有高压供电设备电缆头炸裂导致停电。经供电抢修队伍争分夺秒地作业，20分钟即恢复了供电。回访市民，她激动地说“感谢你们，为家里老人接上‘生命电’！”

复杂事项协同办，探寻基层治理最优解

“春风化雨，润物无声”。充分运用热线资源集聚效应，推动难点问题由“部门管理”向“协同治理”方式转变，打出凝聚多部门力量的“组合拳”，通“堵点”破“难点”消“痛点”。深化协调联动“快”处置，对权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责首接首办、先办后议。涉及职责交叉、管理盲区、法律空白等疑难复杂事项的，组织相关部门单位联合会商，厘清部门主、协办关系，形成各司其职、互相配合的工作格局，有力推动办理工作的落实。今年以来，联合相关部门协调解决物业、环保、交通、消费维权等方面问题146件，获群众认可点赞。

小事不小“视”，件件暖人心。东台市12345热线将树牢“以人民为中心”理念，坚持“实”字当头，干事为先，用心用情办实事，倾心倾力解民忧，在纾困解难中探索热线为民的“东台路径”，不断提升群众的幸福感和获得感。