阜宁县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）始终把为民服务、为民解忧摆在首要位置，以“事事有回音、件件有着落”为工作目标，建立“定期清零”机制，充分发挥12345热线解民忧、纾民困、暖民心的重要作用。

多渠道融合，夯实“清零”基础

一是抓扩容升级。自江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台正式上线后，为进一步提升效能，阜宁县不断强化资源配置，对硬件设施全面升级。

二是抓标准规范。承办单位处理工单需将“办理时间、办理意见、主要措施、群众意见”等详细情况按照平台要求及时反馈，12345热线对承办单位的回复内容从严把关。

三是抓精准服务。为助力经营主体更好发展，设立专席处理企业诉求，为企业提供“一键直达”服务快速通道。今年以来，共受理企业诉求40余件，按时办结率、回访满意率均100%，让企业享受到“接诉即办”的暖心服务。

闭环式运转，强化“清零”保障

一是专班跟进机制。成立“疑难工单研判小组”，及时掌握汇总疑难工单问题，安排专人定期对不满意工单进行梳理，落实主体责任。

二是分级响应机制。建立诉求分级响应机制，根据诉求的复杂、紧急程度，实施0.5个工作日、2个工作日、3个工作日反馈的三级响应机制，接诉即交办、交办即响应，真正做到信息回复的时效性与有效性。

三是诉求直派机制。对正在违章搭建、紧急类等需即时处理的诉求，由12345热线直接电话交办承办单位并在1个小时内与群众对接，当天反馈对接情况，实现民呼必应、接诉即办。

末端发力，确保“清零”效果

一是定期清，做到“有困必助”。建立不满意工单、重复办理工单台账，定期开会研究讨论，协调解决方法，最大力度提高群众满意度。2024年以来共梳理不满意工单123件，通过“清零”专项行动，已解决114件。

二是强督导，做到“有求必应”。联合阜宁县作风办及融媒体，创新建立“热线+节目督办”工作模式，对于逾期未办、反复投诉等问题，及时推送作风办，严格落实“交办+督办”、“督办+媒体”等措施。今年以来，已向阜宁县作风办提供问题线索12条，问题解决率百分百，彻底打通诉求办理“最后一米”。

三是重回访，做到“有忧必解”。要求承办单位主动回访来电群众，认真解决反映事项，阜宁县12345热线定期通报，对问题解决未到位、群众认可度不高的及时上报县委、县政府，以“严紧硬”的措施倒逼热线效能提升。