近年来，阜宁县12345热线坚持以解决群众的急难愁盼问题为导向，创新建立了“高位统筹推动、分层责任压实、协调联动统办、督查督导问效”的四位一体工作机制，实现了“三个转向”，即由没人管转向重视办、被动接转向主动办、应付答转向高质量办，已逐渐形成了良好的工作氛围，推动实现了办理时效更快、办理质量更优、办理结果满意率更高。

多措并举学习，实行“实用版”业务培训

一是坚持业务能力学习。自江苏省“民声智慧听”系统使用以来，全县通过召开培训会议、专人指导等方式，对部门职能、派发依据、责任落实、答复规范、考核指标等进行明确指导，有效破解了承办单位经办人员在工作开展中存在的盲点问题。二是坚持总结研讨学习。建立定期复盘机制，每周对典型诉求办理情况进行复盘，交流分享工单处置中的优秀做法和改善建议，查找问题不足，不断积累经验，形成更加完善的方法体系。

创新体系机制，实行“升级版”工作标准

一是紧盯“按时办结率”。严格控制办理时限，推行“接件即办、急事急办、特事特办”的办理要求，明确各类事项办结时限，实现诉求办理“零逾期”。二是紧盯“问题解决率”。聚焦民生热点、难点、堵点，定期召集相关责任单位对群众反映的急难愁盼协调研判，认真分析研判各类权责不清无法分派的诉求，全力理顺疑难复杂诉求件办理机制。三是紧盯“群众满意率”。定期分析梳理各承办单位不满意件，通过发督办函的形式提醒承办单位分析研判，找准群众不满意的症结，加以研究提出解决方法，力求让群众满意，提高问题解决率和满意度。

强化督查问责，实行“创新版”督办机制

一是加强工作质效考核。对全县各承办单位12345工作响应度、办理时效、群众满意度实行“日监测、月简报、季通报”，同时，对下发督办函仍工作不力的部门，及时呈报县委县政府，倒逼工作提升。二是加强重点工单督办。针对推进较慢、处置不佳、投诉较多的疑难问题办件，实行催办、督办、通过《民生聚焦》栏目曝光跟进，做到“件件有着落、事事有回音”，2024年以来，《民生聚焦》节目播出14期，有效解决预付卡退费、河水污染、路灯管理、不动产权证办理等7类热点诉求。

下一步，阜宁县将加大督办力度，重点将群众不满意件、工单办理时效作为重点。

一是提升响应率。强化问题导向，督促承办单位在工单响应上，以“快”字为先。第一时间响应，能立即解决的问题立即办；能当场处理的问题当场办；需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。

二是提升解决率。压实承办单位的责任，对职责范围内的事项，主动担当，全力办；职责范围外的事项，积极反馈，协调办。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时得到有效解决。

三是提升满意率。提醒承办单位要在服务态度、语言上，让群众感受到温暖，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务，解群众之所愁。