盐城市12345热线作为政府听民声、察民情、解民忧的重要平台，充分发挥了政府联系群众的桥梁纽带作用。自2011年12月热线正式开通以来，始终围绕“让群众没有不满意”的目标，不断提升社会治理能力，在这过程中群众诉求不断增长，对各职能部门高效办件能力也产生了很大的考验。如何解决企业群众的问题，提高政府公信力，成为12345热线发展中越来越需要关注的内容。

一线通达、接诉即办畅通民声传递“高速路”

今年6月，阜宁县一企业来电反映：“厂房的下水管道堵塞，导致雨天积水，严重影响经营，希望相关部门尽快协调解决”。盐城12345热线“一企来”专区接到市民诉求后高度重视，立刻派发工单至阜宁县处理，同时专区考虑夏季多雨，可能存在安全隐患，特形成专报呈报市领导审示，并按照市领导批示精准靶向问题，交办阜宁县政府调查。经阜宁县政府办调查核实：“该企业下雨天积水主要因厂区地势低洼，且南门缺少雨水收集井造成。目前相关部门已组织工作人员对下水管道进行疏通，并使用沙袋增高厂区门口，计划于今年下半年，在企业门前增设多个雨水收集井和排水沟，对企业南门进行硬质化增高，在厂区增设排水管道并安装自动排水泵，彻底解决企业下雨天积水的问题。”专区回访后，市民对12345热线的办事效率及职能部门的办理结果表示肯定。

疑难诉求时常隐含治理升级的契机，多元化的“民声”表达为改善公共服务提供了有益参考，特别是面对急难诉求能够及时发现潜在的隐患，做好预警工作，充分发挥12345热线民生“传感器”的功能和社会“泄压阀”的作用，为妥善解决企业群众问题提供有力保障。

高效应答、提质增效突破政务服务“障碍点”

“高效办成一件事”是从群众视角出发搭建的业务体系，也是以企业群众获得感为宗旨的政务服务发展的必然要求。借助“高效办成一件事”的东风，对原有的政务资源进行整合梳理，突破过往的难点，解决政务服务中的顽疾是12345热线服务发展的突破点。

盐城12345热线梳理了江苏省各部门制定的“高效办成一件事”实施方案，围绕企业和群众办事中的堵点难点问题制作办事指南，并依据江苏省数据局“高效办成一件事”主题信息问答，整理盐城市“高效办成一件事”问答清单。话务员依托办事指南和问答清单，在线解答企业信息变更、企业信用修复、教育入学、社会保障卡居民服务等业务的办理流程，做到企业和群众诉求“一线应答”。

同时，将“高效办成一件事”办事流程等指引内容及时更新进知识库，加强对话务员的培训，提升服务精细化水平，切实提高服务质量，聚焦企业开办、教育入学、社保服务等社会关注度高的“一件事”，优化受理方式，建立联办机制，实现更多事项“一件事一次办”。按照“一窗受理、一网通办、一线应答”的要求，统筹联动“线上专窗”“线下专区”“热线专席”，落实首问负责、一次告知、限时办结等制度，打造更高效、更便捷、更精准的“一件事一次办”政务服务体验，畅通服务企业和群众的“最后一米”。

以民为本、化诉为金筑建便民惠企“连心桥”

盐城12345热线的诉求受理体量大、问题多元化，伴随“有事找政府，12345”的口号打响，市民遇到困难总会第一时间拨打12345热线反映，这是群众对政府部门的高度信任，但也为热线运转和承办单位办件带来压力。

很多地区12345热线纷纷“晒出”一批市民不合理、不合规的诉求引发热议，其中包括：“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望可以重新组织一次高考”、“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等，这些不合理诉求反映了当热线服务被私人化的情绪倾诉、发泄等占用，不仅无法推动解决社会问题，还会对其他有效诉求的传递形成障碍与阻力。为推动政务服务优化改革，盐城市12345热线着力改善服务流程与创新运行机制，加快建设一体化政务服务平台。

提升办件机制，完善督查督办制度。安排专人跟踪督办工单，及时催办即将超期的工单，审核部门提交的答复，对答复不明确、办理超时、重复办理、推诿扯皮、群众多次不满意的工单每周形成情况分析进行问题研判，及时对接承办单位核实处理。

推动各地各部门集中研判、精准施策。妥善化解长期存在、久拖不决的“老大难”问题，积极总结经验，及时解决普遍性强、易多发的共性问题，并加强源头治理，把群众的小事作为政府的大事办实办好，多部门形成合力，最大化提高政府部门的办事效率，完成工单办理模式从“独角戏”向“大合唱”的转变。

        定期抓取高频热点诉求，让数据“开口说话”。按紧急程度分级预警，持续提质增效，实现从解决一件事到办好一类事的延伸拓展，切实提升企业群众的满意度。当企业和群众的需求被看见、问题被重视、情感被理解，就是“化诉为金”的转变时机，从而真正实现从“政府端菜”到“群众点菜”，让民情民意得以畅通表达。