作为新时代政民互通的“主渠道”和民生诉求响应的“总枢纽”，建湖12345热线坚持问题导向，不断优化群众诉求“快速响应、智能分拨、效能督查、数据反哺”的闭环管理服务模式，努力使人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

接诉即办，“零时差”为民服务

近日，建湖12345热线接到李先生反映：“你好，汇文东路农行家属区北门路段，有一方形井盖出现破损，路过行人面临很大的安全风险，希望你们尽快安排人员前往现场勘查维修。”群众诉求无小事，建湖县平台秉持“谁属地谁管理”原则，第一时间联系近湖街道安排人员到现场维修，当天下午14:00左右该井盖已被更换到位。李先生的诉求得到了迅速有效的处理，他由衷地给街道及时迅速的处理效率点赞。

建湖县平台通过持续优化“接诉即办”机制，促进群众服务提质增效。一方面，构建完善受理、派单、办理、答复、办结、回访的工作流程，筑牢“接诉即办”全链条闭环管理；另一方面，通过落实“首接责任”“一哨联办”等机制，指定首接部门首接首办、牵头协调、一管到底，其他部门积极配合，夯实“接诉即办”工作根基。充分体现了建湖县12345热线在为民服务中的桥梁纽带作用和承办职能单位的高效运转。

民声为哨，“零距离”为企解忧

“我们超市南门这边经常有污水漫出来，严重影响日常生活和通行，没想到12345热线能如此高效落实这么快就帮我们解决了，实在是太感谢了！”热线话务员进行回访时，经营者王女士感慨道。原来，该超市南门处时常有污水漫出，造成经营困扰，环卫工人的每日清理也无法从根本解决问题。经街道查看核实发现是附近酒店未按规定设置隔油池和油水分离设备，才导致该处管道被油污堵塞。精准定位问题“堵点”后，建湖12345热线迅速与建湖县住建局取得联系沟通协调处理事宜，县住建局即刻响应安排专业人员展开疏通清理，同时要求涉事酒店尽快设置隔油池以及油水分离设备，旨在从根源上解决经营者长期以来的困扰。

建湖12345热线成立“每月一题”推进专班以来，持续筛选企业群众聚焦热点或悬而未决的“老大难”问题，作为每月专题重点攻坚，通过召开推进会、会商会、现场督办会等，厘清职责任务，形成平台统筹、部门共商的强大合力，共同探索解决路径，推动民生堵点问题应化尽化，已办成一批企业群众可感可及的民生实事。

长效构建，“双机制”为热线护航

为抓好抓实服务队伍专业素养系统化提升，建湖12345热线逐步形成“双轮驱动”工作长效机制，以工单为载体积淀经验数据，用考核杠杆激活队伍潜能。每周亮晒督办‌：建立不满意工单“双案例”分析制度，在周督办会上互相交流提炼经验做法、排查流程梗阻，促进工单办理水平提升；每月画像考核‌：推行派单精准率、诉求解决率、作风优良率三维达标体系，月底进行动态考评，持续提升热线人员的综合业务能力，锻造政务服务铁军，为解决群众诉求提供强有力支撑。

下一步，建湖12345热线将立足“民生诉求风向标”定位，持续深化接诉即办闭环工作体系，做好经验总结，完善运行机制，打造高素质队伍，提高专业化水平，进一步实现响应率、问题解决率、群众满意率明显提升。