一根电话线传递民生温度，一场“面对面”回访彰显服务担当。近日，阜宁县12345政务服务便民热线开展第二期“回访面对面”活动，活动邀请阜宁县医疗保障局、吴滩街道、罗桥镇以“首席接线员”身份与群众“屏对屏”沟通、“点对点”解难，让政策服务跨越空间距离，直达百姓心田。

热线连线：民生诉求“零距离倾听”

活动开始前，阜宁县医疗保障局负责人梳理近3个月医保领域高频诉求，针对异地就医备案、慢性病待遇、门诊支付统筹等市民关心问题，精心制定“政策解答清单”，为现场接诉做好充分准备。上午9时，热线话务间内气氛紧张且有序，相关领导手持记录簿，以“暖心倾听者”的姿态，一边细致聆听群众诉求，一边快速标注问题要点，用专注与专业架起沟通桥梁。

罗桥镇村民鞠大娘接到回访电话时，正在为宅基地被邻居侵占五公分的难题发愁：“悄无声息占了地，邻里间又不好起冲突。”接线员当即回应：“已安排镇村建办工作人员现场调解，确保宅基地归还到位。”吴滩街道居民张女士反映小沙村三中沟河道水草堆积、异味扰民。接线员立即联系村居工作人员，承诺“2个工作日内完成清理”。

短短2小时内，累计连线群众26次，问题涉及医保报销、道路维修、市容管理等多个领域。每通电话结束前，他们均主动留下个人联系电话：“后续进展随时可沟通，我们全程跟踪督办。”这份“兜底承诺”，让群众吃下“定心丸”。

闭环管理：诉求办理“全周期追踪”

“您好，请问河道污染问题是否已解决？”活动结束后，热线启动“二次回访”机制，对已办结事项开展满意度抽查。吴滩街道河道清理工作提前完成，张女士在回访中点赞：“前两天反映的问题，今天就整治到位，为政府效率点赞！”

为确保诉求办理“不脱节”，各单位建立“分管领导督办台账”，对现场未解决的12个问题逐一明确责任人和解决时限。罗桥镇将群众“修建水泥路”的建议纳入2026年民生实事项目库；吴滩街道针对特殊群体推出“电话预约+上门服务”模式，定期入户解决实际困难。

群众的事没有小事，12345热线不仅解了百姓的燃眉之急，也拓宽了政府部门与百姓的沟通渠道，化解了群众心中的疑惑，建立起了政府和群众之间的桥梁。。下一步，阜宁县将进一步强化服务意识，硬化工作措施，用工单办理的实际成效，认真负责地回答好每一张民心“答卷”，进一步更好地听民声、察民情、解民忧、集民智。